Μια στρατηγική ολοκληρωμένου συστήματος για την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη που περιλαμβάνει όλους τους διευθυντές και τους υπαλλήλους και χρησιμοποιεί ποσοτικές μεθόδους για τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών μιας εταιρείας